L’accueil téléphonique fait partie des premiers éléments permettant aux entreprises de véhiculer une image positive auprès de leurs clients et collaborateurs. Et contrairement à ce que bon nombre de gens peuvent penser, cette tâche ne s’improvise pas. Pour que l’accueil téléphonique soit le plus agréable et le plus expressif possible, il est bon de respecter 3 points clés importants.
La disponibilité : élément phare d’un accueil téléphonique réussi
La disponibilité est l’un des trois éléments clés permettant d’optimiser la qualité de l’accueil téléphonique. Imaginez que vous êtes à la maison, que le repas soit en train de cuire, qu’il nécessite d’être surveillé en permanence et que le téléphone sonne. Vous aurez bon décrocher le combiné du téléphone et faire preuve de bonne volonté, vous serez pressé de raccrocher pour vaquer à nouveau à vos occupations. Il s’agit là de la situation classique à éviter lorsque vous devez vous occuper de l’accueil téléphonique d’une entreprise.
Si un collaborateur ou un client appelle, c’est pour une raison précise. En tant qu’opérateur, votre mission est de l’écouter attentivement, avec empathie et de lui proposer des solutions adaptées. Vous devez porter 100 % de votre attention à la personne au bout du fil. Par ailleurs, l’empressement et l’envie de raccrocher rapidement le téléphone se sentent à l’autre bout du fil. Pour le client ou le collaborateur, il est en effet facile de deviner que vous êtes pressé et que vous ne l’écoutez qu’à moitié. Ce qui peut nuire considérablement à l’image de la société.
La voix : le meilleur de tous les outils de communication
La voix est le meilleur de tous les outils de communication interpersonnelle. En effet, peu de gens le savent, mais concrètement, les mots ne transmettent que 20 % des informations. Le reste est uniquement transmis par les vibrations, la tonalité et le rythme de la voix. Tandis qu’une personne stressée a tendance à parler trop vite et à ne pas articuler correctement, une personne en colère elle, haussera le ton. Toutes les émotions, quelles qu’elles soient se sentent à travers la voix. Pour un accueil téléphonique de qualité, il est important d’apprendre à poser sa voix.
Le sourire : insoupçonné, mais essentiel à la qualité de l’accueil téléphonique
Qu’est-ce que le sourire a à voir avec la qualité de l’accueil téléphonique me direz-vous ? La réponse est : tout ! Il y a une nette différence entre la voix avec et sans un sourire aux lèvres. Il vous suffira de faire le test devant le miroir. Le sourire est en réalité, un moyen efficace de faire passer des informations positives à son interlocuteur. Mais pas seulement. Lorsque votre voix est détendue et accueillante, l’appelant le sent. Il se sentira alors plus en confiance. Sourire ne coûte rien. Ce faisant, l’opérateur en charge de l’accueil téléphonique véhiculera naturellement une belle image de l’entreprise.
Grâce à ces règles simples, mais ultra-pratiques, même l’opérateur débutant dans le domaine de l’accueil téléphonique s’en sortira avec brio.