24 mai 2019

Call-center : comment choisir le bon prestataire ?

Vous projetez d’externaliser certaines de vos tâches comme le service client, l’assistance technique ou la prospection dans le but d’alléger les charges salariales et bénéficier de l’expertise de professionnels qualifiés ? Pour tirer pleinement avantage de l’outsourcing, il est primordial de bien choisir le prestataire externe avec qui vous allez collaborer. Zoom sur les paramètres à prendre en compte avant de sélectionner votre plateforme d’externalisation.

Choisir un centre d’appel : définir ses besoins et ses objectifs

Avant toute chose, il convient de définir vos besoins. Cette démarche vous évitera de faire appel aux services d’un call-center qui ne connaît pas et ne maîtrise pas le marché que vous voulez cibler. Mettez alors en place un cahier des charges pour énumérer vos besoins à court ou à long terme. Définissez également les différentes tâches que vous envisagez de sous-traiter : prospection, accueil téléphonique, vente de produits, permanence de service après-vente, etc. Vous devez aussi chiffrer les objectifs que doivent atteindre le prestataire externe ainsi que la façon par laquelle vous allez réaliser le suivi des tâches.

Vous devez maintenant présélectionner les prestataires dont les profils correspondent à vos critères. Pour ce faire, vous pouvez vous renseigner sur internet et relevez les plateformes qui semblent être intéressantes. Vérifiez si le contact téléphonique de la plateforme est encore en service et appelez-les une à une pour obtenir plus de détails sur les prestations qui vous intéressent. Profitez des différents entretiens téléphoniques pour demander des devis et pour vous renseigner sur la possibilité de réaliser un test. Vous pouvez aussi recouper les informations concernant les plateformes que vous avez présélectionnées en vous basant sur les retours d’expérience dans les différents forums.

Call-center : les critères de choix

Avant d’arrêter son choix sur un prestataire donné, certains points sont à vérifier scrupuleusement. Les centres d’appels sérieux et fiables comme BPO Madagascar possèdent généralement un site internet. En effet, un site web indique toutes les informations légales sur la société comme le nom et le numéro de Siren, la date de création de la société, son statut juridique, l’adresse de son siège social, etc. Éplucher alors le site pour savoir si les différentes prestations correspondent à vos besoins. Vous pouvez également vous renseigner auprès des clients cités en référence dans les pages du site pour évaluer la notoriété du centre d’appel, la qualité des prestations proposées ainsi que la performance de ses agents. Par ailleurs, assurez-vous que le prestataire est financièrement solide et qu’il fait preuve de transparence dans la gestion de ses comptes. Il est également conseillé de contacter le service des ressources humaines du call-center pour vous assurer de la qualification et de la compétence de l’équipe en charge des différentes activités. Une fois toutes ses étapes passées, vous pouvez maintenant vous intéresser de plus près aux modalités du contrat. Ce dernier doit être court, précis et bien lisible. Il doit également indiquer vos engagements et ceux du centre d’appels. En outre, la propriété des données utilisées et les clauses de rupture du contrat doivent également être indiquées.

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